张大爷手机看不清保单，国寿改造服务，上亿老人点赞

张大爷举着手机，眯着眼睛，满脸无奈地说：“这字太小了，我看不清啊！”2020年的南京街头，这样的场景在保险公司柜台前并不少见。老年人想查个保单、改个信息，常常被手机屏幕和复杂操作难住。中国人寿看在眼里，急在心里，决定彻底改变这种状况，让老年客户也能轻松享受保险服务。

这家国企从上到下动了起来。他们发现，老人不是不想用科技，而是科技对他们不够友好。很多人连最基本的手机操作都不熟悉，更别提线上查保单了。中国人寿下定决心，要让服务变得简单、贴心，让每位老年客户都能感受到温暖。

为了搞清楚老人的真实需求，工作人员亲自“扮演”老年客户。他们拿着手机，试着用老年人的视角去操作App，发现问题一大堆：字体小、按钮乱、流程复杂。他们还跑遍全国，走进社区、养老院，和老人面对面聊天。调研显示，七成以上的老年客户觉得线上服务太难，宁愿跑去柜台排队。

光发现问题不够，还得解决问题。中国人寿组建了专项小组，制定了详细的改造计划。他们不仅要放大字体，还要让整个服务流程对老人更友好。从线下柜台到线上App，从产品设计到理赔服务，全部重新调整。目标很简单：让老人一次就能弄明白，办完事。

线下网点是最直接的接触点。中国人寿在全国2500多个柜台配齐了轮椅、老花镜、放大镜等“助老六件套”。老年客户来了，有专人陪同，还有优先叫号服务。行动不便的老人不用亲自跑柜台，工作人员会上门帮忙。2023年以来，这样的上门服务已经提供了近7万次。

电话服务也得跟上。中国人寿的95519热线专门为老人开通了一键接人工的服务。接线员用“慢轻柔”的语气，耐心解答问题，还支持56种方言和少数民族语言。老人打完电话，满意度高达99.9%。这不是冷冰冰的数字，而是实实在在的贴心。

线上服务是重头戏。中国人寿的寿险App彻底改版，界面简洁到连小学生都能看懂。他们把复杂的功能拆分成简单步骤，还加了语音提示，防止老人误操作。比如，老人想借保单贷款，系统会自动触发人工回访，确认是不是本人意愿。这让老人的钱袋子更安全，也让儿女们更放心。

除了技术改造，中国人寿还推出了“长者陪伴课堂”。这些课堂就像社区里的“老年大学”，教老人用智能手机、交水电费，甚至学拍照、做美食。有的地方还请来医生讲健康知识，或者教老人防诈骗的技巧。这些活动让老人觉得，保险公司不只是卖保单的地方，更像个温暖的大家庭。

这波改造的效果有多好？数据说话：截至2024年底，中国人寿为老年客户提供了上亿次适老服务。他们的寿险App成了行业里第一个通过适老化认证的移动应用。不仅如此，他们的经验还被写进了《保险机构适老服务规范》，成了全行业的标杆。

中国人寿没停下脚步。他们知道，老龄化社会的需求只会越来越多。未来，他们计划继续优化服务，比如推出更多适合老人的保险产品，让保障更全面。他们还想把“长者陪伴课堂”开到更多社区，让老人的生活更丰富多彩。

这场从“指尖”开始的改变，温暖了无数老年客户的心。就像给家里的长辈递上一杯热茶，简单却充满关怀。你说，这样的服务，谁能不点赞？如果你家也有老人，欢迎分享他们的故事，咱们一起聊聊，怎么样让生活更方便！